Hansei: día I. Propiedad de Toyota destruida

Era un día lluvioso en Bruselas. Después de sólo 6 días en esas ciudad gris y húmeda, donde la compañía tiene su propia sede europea, me di cuenta que mis días soleados se habían acabado definitivamente. Era una semana de muchos cambios para mi: recién llegué de México, era un ingeniero recién graduado de 23 años que se acababa de unir hace sólo 3 días a la División de Calidad en una de las manufacturas más respetadas en el mundo. Me sentí tan aliviado cuando vi al motociclista ponerse de pie por sí solo. Maldecía en flamenco; ¡El hombre estaba vivo! Sacudí de mi pantalón los pedazos de cristal y salí del auto de prueba severamente dañado de mi jefe. Pérdida completa...oh sí, estaba en un gran problema.

 

Mis primeros días en Toyota Motor Europa no empezaron tan bien. Estaba muy emocionado de trabajar en la empresa de la cual había leído tanto. ¡La mitad de lo que había estudiado era inventado o perfeccionado por estas personas! En mi primer junta de departamento con mis colegas y managers, me sorprendió que fueran tan jóvenes: “Si estas son las personas que sostienen el Sistema de Calidad de Toyota ¡deben ser unos genios!” Uno de los japoneses en la sala empezó a hablar. Todos sólo escuchaban atentos y asentían con la cabeza. Y en ese momento empecé a preocuparme: no podía entender ni una sola palabra. ¿Acaso era el único no-genio en la habitación que no hablaba japonés? ¡Espera, no...él estaba hablando inglés! (Me tomó meses antes de que pudiese entender a mis colegas japoneses, pero terminé hablando inglés como ellos.)

 

El día después del accidente, tuve que hablar con mi Manager General, explicar la historia y disculparme. Se veía muy molesto. Parecía estar molesto siempre. Me han dicho que la mayoría de los japoneses podrían categorizarse como “samurai” o como “campesino amable”. Después aprendí que el estereotipo estaba un poco equivocado; pero este tipo definitivamente era un “samurai”. Y uno aterrador.

 

Estaba muy nervioso y muy avergonzado sobre la primera mala impresión que di. Mi Manager Senior trató de alegrarme: “Hey, no es tan malo: ¡al menos recordará tu nombre!”. (Sí claro, gracias). Mi mentor simplemente me recomendó que le contara la verdad: nada más, nada menos.

 

La reunión inició. Después de un buen rato de yo estar hablando y el Sr. Samurai sólo escuchando, terminé mi historia. Entonces, sólo hubo silencio. Sentí como si hubiesen pasado años. Y fue cuando por fin habló: “Seguiste regla, Cuando sigues regla, regla protege. Bien.” (¡Fui declarado inocente!). De repente empezó a hablar más fluido: “Me imagino que debes sentirte muy mal en estos momentos” (¡No tienes ni idea!). “Por favor recuerda muy bien este mal sentimiento, porque en el futuro tú serás responsable de propiedades de Toyota mucho más costosas e importantes. Si recuerdas sentimiento hoy, estoy seguro que serás más cuidadoso en futuro”.